カスタマーサクセスとデータ分析について

みなさん、お正月休み、どのように過ごしていますか？

猫のタローは、チュートリアルの動画作成をちょっとお休みして、TVやPrime Videoの合間に、溜まってしまったChrome「リーディングリスト」を読んでいます。

その中で、ちょっと古いですが、ITmedia マーケティングの「カスタマーサクセスはマーケティングや営業をどう変えるのか　Gainsight日本法人代表に聞く」がありました。

ポイントは、下記の点です。

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これまで、カスタマーサクセス部門は解約防止のための専門組織という印象があった。つまり、いかにして顧客を辞めさせないかに重点をおいていたのである。

だが、解約を希望する顧客に対して、あの手この手で何とか顧客をつなぎ止めるだけでは「顧客の成功」とは正反対の活動だと言わざるを得ない。

もともとやめたかったサービスを渋々継続してもらっても、それで顧客が成果を出せなければますます離脱意向は強まる。

結果、企業側も売り上げを落とすことになる。これは買う側にとっても売る側にとっても不幸な結末だ。

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確かに、前世では、顧客の求めに応じて、チャーンレート（churn rate／解約率）の推移等を算出していたのですが、それって、ビジネスにとって、あまり効果が無かったのですね。

データ分析をする場合は、ビジネス上の目的に沿うことが大切だという原点を思い出させてくれる文章でした。

ビジネスの目的を理解するために、どのようなビジネスで、どのようにデータサイエンスが使われているかを知ることが大切だと思いますので、今年は、このあたりの解説も増やしていきたいと思います。

あと2回ほどで、1st STEP「ビッグデータの読み込みとデータの確認」も終了する予定ですので、2nd STEP「集計とグラフ描画」との間に、いくつかのエピソードを入れて行こうと思っています。応援、お願いします！